L'économie de marché est à la base de la vie des entreprises dans la majorité des pays de par le monde. Les entreprises privées sont amenées à devoir gérer ces trois acteurs aux besoins et aux aspirations parfois antinomiques.

Dans la genèse de toute société, l'actionnaire est souvent le premier des trois. En effet, c'est d'abord lui qui apportera l'argent qui permettra de lancer l'activité. On pourra ainsi recruter et si tout se passe bien avoir des clients. Dans le cas du développement d'une activité existante, le cycle reste assez similaire. Cet ordre chronologique pourrait légitimer de servir les intérêts de l'actionnaire avant toutes choses.

Mais aujourd'hui la machine s'emballe. De plus en plus d'actionnaires n'ont souvent plus qu'une vision à très court terme de leurs investissements. Le vocabulaire employé est symptomatique à ce sujet :

" On n'investit plus en bourse, on joue en bourse ! :-( "

A cela s'ajoute une volatilité des investisseurs à la moindre nouvelle qui pourrait contrarier leurs espoirs à court terme. La concurrence entre fonds d'investissements n'y est pas pour rien d'ailleurs.

Ainsi, j'observe de plus en plus souvent des dirigeants d'entreprises qui passent leur temps, leur énergie et leurs compétences à se demander quelle sera la réaction des actionnaires devant telle ou telle décision à prendre. On ne se soucie pratiquement plus des clients et des employés. Pire, des décideurs m'ont dit ne plus pouvoir s'exprimer librement, comme sur un blog personnel par exemple, de peur de voir leurs propos mal interprétés. Ils ne veulent pas prendre le risque de provoquer l'infléchissement du cours de la bourse des sociétés qu'ils gèrent ! Je les vois ainsi perdre toute spontanéité et créativité entreprenariale.

Un capitalisme de cette nature s'autodétruit de lui-même. Cette fin ne serait rien si elle n'entraînait pas avec elle de plus en plus d'hommes et de femmes qui n'aspirent souvent qu'à bien travailler dans des entreprises dont ils veulent être fiers.

Lorsque nous conseillons des entreprises au sein de mon cabinet, nous mettons toujours en avant leurs clients pour en faire des clients heureux. Cela doit s'inscrire dans un véritable projet d'entreprise. Il devient alors plus facile d'avoir des employés valorisés et donc plus efficaces dans leur travail. La conséquence à moyen terme? Des actionnaires disposant du retour légitime de leurs investissements et de leurs risques.

Je prends souvent comme exemple concret deux entreprises concurrentes du secteur des transports de plis professionnels. La première a été fondée à partir de sa « maison-mère » uniquement dans un but de rentabilité. Ses coursiers n'ont reçu aucune culture client. La majorité du temps son personnel est plus préoccupé par son propre sort incertain et souvent précaire que par celui des plis dont il a la charge. La deuxième structure est un pur produit du capitalisme moderne. Par contre, elle met ses clients au sommet de sa culture d'entreprise. Les plis doivent arriver coûte que coûte. Les clients les attendent. Une sorte de Latécoère des temps modernes ;-)

Comment tout cela se traduit dans les faits ?

Prenons une expérience vécue et malheureusement corroborée par d'autres. Lors de l'envoi d'un pli à mon domicile, la première compagnie n'arrive jamais à me livrer. Toutes les excuses sont bonnes : « absent » alors que j'étais là ou encore « présence d'un code » alors qu'en journée celui-ci n'est pas activé et qu'il suffit d'appuyer sur un bouton pour ouvrir la porte... Le pli repart donc au central et le client mécontent que je suis le fait savoir à une pauvre télé-actrice qui n'y est pour rien...

Dans la deuxième compagnie, j'ai toujours eu mes plis. On ne trouve pas mon nom sur l'interphone : on appuie sur d'autres pour se renseigner. Je ne suis pas là : on trouve toujours la gardienne qui est pourtant dans un autre immeuble voisin... Le client que je suis est heureux. Le livreur est satisfait d'un travail bien fait. La société prospère et s'accroît (en particulier avec l'excellente cooptation positive des clients).

Devinez laquelle de ces deux sociétés rétribue le mieux ses actionnaires ?

Pour finir, je dis heureux sont ceux qui n'ont pas à subir de telles pressions actionnariales. Je pense en particulier aux entreprises familiales (petites ou grandes) ou encore aux mutuelles ou aux coopératives. Alors que souvent ces structures subissent les attaques incessantes des grandes multinationales privées, elles ont la possibilité de placer le client et les employés aux premières lignes de leurs stratégies, sans les contraintes du court terme !

Quant aux entreprises détenues par des investisseurs et/ou cotées en bourse, je pense que leurs dirigeants peuvent démontrer aux actionnaires l'intérêt de la mise en avant du client et de l'employé dans une stratégie globale. Mais oui, clairement, cela demande un effort et un travail important au bénéfice d'une satisfaction plus humaine et non pas seulement financière...