Il n'y a pas de mal à se faire du bien...

...ou un petit exemple de marketing "triplement" croisé.

J'ai assuré le rôle de directeur de projet en 2006 dans le cadre de la mise en place d'un plateau d'appels téléphoniques pour l'un de mes clients. J'ai alors eu à travailler avec un opérateur telecom : Completel. Même si, au cours du projet, nous avons été confrontés à un  certain nombre de problèmes avec Completel, ils ont toujours été résolus dans un esprit réactif et constructif.

Aussi quand Completel est revenu vers moi, nous nous sommes mis d'accord sur l'intérêt d'exposer cette expérience au sein de la newsletter destinée à ses clients. Il s'agit en effet d'une opération de marketing croisé peu coûteuse et quand les choses vont bien, il ne faut pas (aussi) hésiter à le dire :)

Après validation et accord de la part de mon client, une interview téléphonique est organisée entre la personne en charge de la rédaction de l'article et moi-même.  Suite à une validation croisée (du client, de Completel et de moi-même) de l'article et des modifications proposées, tout était publié 15 jours plus tard.

La gloire : il y a même ma tête en photo dans l'article ! ;-)  Bon, maintenant, s'agit-il du quart d'heure de gloire que m'a prédit Andy Warhol ? Je ne sais pas, enfin... comment dire... j'imaginais peut-être autre chose de plus... avec davantage de... enfin quelque chose de différent quoi ;-)

Cliquer ici pour visualiser la newsletter de Completel

Consultant : un métier (presque) facile !

A bien y regarder, être consultant ce n'est pas si difficile que cela ! A part un point qui est souvent oublié et qui est pour moi capital dans ce métier...

Le métier de consultant consiste souvent en deux étapes relativement simples.

Détecter les problèmes suite à une analyse de l'existant. Vos commanditaires ayant souvent le « nez dans le guidon », ils passent à coté de choses que votre vision externe ne manque pas de repérer. A partir de ce moment, détecter les points à modifier/améliorer devient plus facile et ce d'autant plus que l'on s'appuie sur ses expériences passées. Rien de difficile donc ;-) Passons à l'étape suivante...

Trouver des solutions à ces problèmes. Si on vous a sollicité en tant que consultant, c'est que vous devez avoir au moins une compétence. Vous possédez d'ailleurs au minimum celle d'avoir réussi à vous vendre ;-) A partir de là, trouver des solutions aux problèmes que vous avez détectés en se basant sur ce savoir, c'est un minima contractuel que vous arriverez à surmonter sans mal !

A cette rapide analyse, on voit que n'importe qui, avec deux sous de jugeote (pour citer ma grand-mère) et une compétence, peut devenir consultant ! Des consultants de ce type, il y en a d'ailleurs en quantité...

Mais dire ce qui ne va pas, donner des solutions et partir, cela ne suffit pas.

Ce qui manque à beaucoup, à mon goût, c'est cette volonté supplémentaire qui donne la capacité de faire passer ses idées et de faire mettre en œuvre ses solutions.
 
Bien sur, en fonction des environnements, le niveau de persuasion à posséder n'est pas le même. Une structure anglo-saxonne pure et dure saura souvent être convaincue par un  discours économique : « Deux-trois solutions, voilà ce qu'elles vous rapporteront, laquelle choisissons-nous ? ». Bien souvent, ce sera simplement celle qui rapportera potentiellement le plus ...

Dans un contexte plus difficile, comme dans l'économie sociale par exemple, il faut savoir prendre en compte des règles qui sont parfois loin d'être mathématiques : l'historique des choses, la politique, le temps, les aspirations personnelles, ...

Mais en étant convaincu du bien-fondé de vos solutions pour votre client, c'est à vous de prendre en compte tous ces éléments pour leur faire mettre en œuvre ces projets.

Là seulement, vous serez à mes yeux un Consultant complet :-)

Christian : comptable trilingue SDF depuis 1998

Tel est ce que l'on peut lire en ce moment sur la tente d'un SDF située Quai de Jemmapes à Paris. Rien à voir avec le blogpro d'un consultant en entreprise ? Vraiment ?...

Quel rapport entre un mouvement citoyen (initié par les « Enfants de Don Quichotte ») réclamant un logement pour tous et le monde de l'entreprise ? Aucun ? Dans ce cas, c'est du ressort de qui ? De l'état, de la société ?

Nous pourrions en discuter des heures autour de la machine à café, il reste que l'entreprise est un élément de la société. A ce titre elle doit être sensible non pas au monde qui l'entoure mais au monde dont elle fait partie.

Directement, les SDF sont confrontés à de nombreux problèmes vis-à-vis de l'entreprise. L'un des plus connus est l'impossibilité de trouver du travail sans adresse. L'employeur a peur. Vous avez passé cet obstacle, un autre vous saute à la gueule : trouver un logement avec des revenus souvent estimés trop bas par les loueurs. Il faut savoir qu'un tiers des SDF ont un travail ! Quelle est alors la notion d'un SMIC si le minimum ne comporte pas un toit ?

Maintenant, si vous considérez que la compassion humaine n'est pas une vertu de l'entreprise, je peux vous poser le problème d'un point de vue financier. IS, charges patronales, TVS, parfois TVA et bien d'autres : ces efforts financiers ne doivent-il pas servir les droits minimaux des citoyens dans ce que nous voulons être une société juste ? Si ce n'est pas le cas, n'y-a-t-il pas un échec dans le système ?

Quoiqu'on en dise, c'est maintenant que les gens meurent en bas de nos bureaux. C'est immédiatement qu'il faut réagir.

Je vous souhaite d'excellentes fêtes de fin d'année.

Actionnaire gagnant, tiercé perdant...

L'entreprise est régie par trois grands acteurs : les actionnaires, les clients et les employés. Privilégier cet ordre est aujourd'hui pour moi une erreur à la fois humaine et stratégique.

L'économie de marché est à la base de la vie des entreprises dans la majorité des pays de par le monde. Les entreprises privées sont amenées à devoir gérer ces trois acteurs aux besoins et aux aspirations parfois antinomiques.

Dans la genèse de toute société, l'actionnaire est souvent le premier des trois. En effet, c'est d'abord lui qui apportera l'argent qui permettra de lancer l'activité. On pourra ainsi recruter et si tout se passe bien avoir des clients. Dans le cas du développement d'une activité existante, le cycle reste assez similaire. Cet ordre chronologique pourrait légitimer de servir les intérêts de l'actionnaire avant toutes choses.

Mais aujourd'hui la machine s'emballe. De plus en plus d'actionnaires n'ont souvent plus qu'une vision à très court terme de leurs investissements. Le vocabulaire employé est symptomatique à ce sujet :


" On n'investit plus en bourse, on joue en bourse ! :-( "

A cela s'ajoute une volatilité des investisseurs à la moindre nouvelle qui pourrait contrarier leurs espoirs à court terme. La concurrence entre fonds d'investissements n'y est pas pour rien d'ailleurs.

Ainsi, j'observe de plus en plus souvent des dirigeants d'entreprises qui passent leur temps, leur énergie et leurs compétences à se demander quelle sera la réaction des actionnaires devant telle ou telle décision à prendre. On ne se soucie pratiquement plus des clients et des employés. Pire, des décideurs m'ont dit ne plus pouvoir s'exprimer librement, comme sur un blog personnel par exemple, de peur de voir leurs propos mal interprétés. Ils ne veulent pas prendre le risque de provoquer l'infléchissement du cours de la bourse des sociétés qu'ils gèrent ! Je les vois ainsi perdre toute spontanéité et créativité entreprenariale.

Un capitalisme de cette nature s'autodétruit de lui-même. Cette fin ne serait rien si elle n'entraînait pas avec elle de plus en plus d'hommes et de femmes qui n'aspirent souvent qu'à bien travailler dans des entreprises dont ils veulent être fiers.

Lorsque nous conseillons des entreprises au sein de mon cabinet, nous mettons toujours en avant leurs clients pour en faire des clients heureux. Cela doit s'inscrire dans un véritable projet d'entreprise. Il devient alors plus facile d'avoir des employés valorisés et donc plus efficaces dans leur travail. La conséquence à moyen terme? Des actionnaires disposant du retour légitime de leurs investissements et de leurs risques.

Je prends souvent comme exemple concret deux entreprises concurrentes du secteur des transports de plis professionnels. La première a été fondée à partir de sa « maison-mère » uniquement dans un but de rentabilité. Ses coursiers n'ont reçu aucune culture client. La majorité du temps son personnel est plus préoccupé par son propre sort incertain et souvent précaire que par celui des plis dont il a la charge. La deuxième structure est un pur produit du capitalisme moderne. Par contre, elle met ses clients au sommet de sa culture d'entreprise. Les plis doivent arriver coûte que coûte. Les clients les attendent. Une sorte de Latécoère des temps modernes ;-)

Comment tout cela se traduit dans les faits ?

Prenons une expérience vécue et malheureusement corroborée par d'autres. Lors de l'envoi d'un pli à mon domicile, la première compagnie n'arrive jamais à me livrer. Toutes les excuses sont bonnes : « absent » alors que j'étais là ou encore « présence d'un code » alors qu'en journée celui-ci n'est pas activé et qu'il suffit d'appuyer sur un bouton pour ouvrir la porte... Le pli repart donc au central et le client mécontent que je suis le fait savoir à une pauvre télé-actrice qui n'y est pour rien...

Dans la deuxième compagnie, j'ai toujours eu mes plis. On ne trouve pas mon nom sur l'interphone : on appuie sur d'autres pour se renseigner. Je ne suis pas là : on trouve toujours la gardienne qui est pourtant dans un autre immeuble voisin... Le client que je suis est heureux. Le livreur est satisfait d'un travail bien fait. La société prospère et s'accroît (en particulier avec l'excellente cooptation positive des clients).

Devinez laquelle de ces deux sociétés rétribue le mieux ses actionnaires ?

Pour finir, je dis "heureux sont ceux qui n'ont pas à subir de telles pressions actionnariales". Je pense en particulier aux entreprises familiales (petites ou grandes) ou encore aux mutuelles ou aux coopératives. Alors que souvent ces structures subissent les attaques incessantes des grandes multinationales privées, elles ont la possibilité de placer le client et les employés aux premières lignes de leurs stratégies, sans les contraintes du court terme !

Quant aux entreprises détenues par des investisseurs et/ou cotées en bourse, je pense que leurs dirigeants peuvent démontrer aux actionnaires l'intérêt de la mise en avant du client et de l'employé dans une stratégie globale. Mais oui, clairement, cela demande un effort et un travail important au bénéfice d'une satisfaction plus humaine et non pas seulement financière...

Le web n'a pas encore tué le papier !

En plein débat sur la crise et l'avenir de la presse écrite, je me suis aussi souvent posé la question de savoir quel était l'intérêt de continuer à acheter des journaux lorsque l'on trouve « tout » sur le Web.

Je suis un grand consommateur d'information et par voie de conséquences un grand lecteur. Ma source principale d'informations croisées reste l'Internet. Ainsi, sur un fait d'actualité ou un sujet de fond, j'y pioche divers avis pour me construire le mien. J'apprécie cette manière de m'informer. Par ailleurs, je continue à lire aussi la presse écrite « papier » et particulièrement les hebdomadaires et les mensuels.

Mais pourquoi donc continuer à lire des journaux ?
 
Pour répondre à cette question je reprendrais simplement une phrase d'un éditorial d'«Alternatives économiques» rédigé par Philippe Frémeaux :

«Reste qu’un journal, qu’il soit quotidien, hebdomadaire ou mensuel, c’est autre chose : il fournit les informations que vous cherchez, mais aussi toutes celles que vous ne cherchez pas et qui viennent enrichir votre champ de vision, stimuler votre réflexion.»

Messagerie : outil ou plaie ?

La messagerie est devenue un outil quotidien pour les professionnels. Malheureusement, je vois souvent mes clients subir davantage la messagerie que l'utiliser comme un formidable outil pour leur business...

Personne ne remet en cause la nécessité de la messagerie en entreprise. Je "check mes mails" est devenu un incontournable du vocabulaire professionnel.

Le temps passé à utiliser cet outil est de plus en plus long. Or cela ne serait pas un problème si le bénéfice que l'on en dégage augmentait dans les mêmes proportions. En effet, n'oublions pas qu'il s'agit d'un outil et qu'un outil doit rendre un service. Malheureusement, l'augmentation de la durée d'utilisation est souvent due à des plaies multiples.

Des exemples ? Ils sont nombreux !

Commençons par la "CCite aïgue". Elle frappe le malheureux qui se voit mettre en copie d'un tas de messages dont il n'a que faire. Les causes peuvent être multiples. On trouve le collaborateur qui pense se couvrir en mettant tout le monde en destinataire. Mais on trouve aussi le camarade de bureau qui a une énorme propension à vouloir faire partager à la planète entière la dernière vidéo du gars qui s'est pris une énorme gamelle en vélo... A la base de ce genre de problèmes se trouve souvent l'absence de toute règle d'utilisation de la messagerie.

Nous pouvons aussi citer le "ping-pong verbal". Il s'agit d'un sport qui consiste à ne jamais décrocher son téléphone ou à ne jamais se déplacer pour résoudre un point en suspens. On en arrive alors à des aller-retour de mails ne résolvant rien. Pire, on a l'impression, devant tant d'activité, d'être extrêmement occupé. Le summum est atteint lorsque ce ping-pong se transforme en guerre de tranchées. En effet, l'homme ayant tendance à écrire des choses qu'il ne dirait pas en face-à-face, le dérapage n'est jamais loin...

Parmi les désagréments sournois, il y a la prise de non-décision par mail. Cela va d'une simple demande de validation de congés au lancement d'actions stratégiques. On a tendance à utiliser le mail, sous couvert de traçabilité, pour repasser à l'autre la décision que l'on n'ose pas prendre soi-même. Cela peut-être conscient mais aussi inconscient. La conséquence directe en est un ralentissement du fonctionnement de l'entreprise. Souvent, il s'agit en fait d'un problème de procédures qui n'ont jamais été définies et mises en place.

Pour finir, ne parlons pas des pestes de la messagerie, j'ai nommé le spam et les virus... :-(

La majorité de ces problèmes est souvent liée à la façon dont la messagerie est arrivée dans l'entreprise :

« Pourquoi avez-vous une messagerie dans votre entreprise ? »
« Parce qu'il faut bien ! »

Ainsi, la plupart des entreprises installe une messagerie parce qu'il "faut bien" et non pas parce qu'elles en ont besoin de manière consciente. Elles n'ont jamais réellement réfléchi à leurs besoins fonctionnels en termes d'échanges écrits. Bilan, on se retrouve dans la logique dont j'ai horreur en informatique : avoir un outil et se demander ce que l'on pourrait bien en faire pour qu'il nous aide dans notre métier. Non ! La bonne logique est de se demander ce dont on a besoin en termes d'outils. C'est seulement après cette analyse que l'on mettra en place une messagerie qui répondra à nos besoins.

Les décideurs et les responsables informatique étant souvent le "nez dans le guidon", ils ne prennent pas toujours le temps et le recul pour y remédier. C'est sans doute pour cela qu'il nous arrive si souvent d'avoir à analyser les réels besoins de l'entreprise en termes de messagerie. C'est alors, et seulement alors, que nous pouvons mettre en place un véritable plan d'actions pour transformer ce formidable outil en un véritable plus pour l'entreprise.

Les "matières chiantes"

Intervention vidéo en séance plénière 2, le retour.



Il s'agit ici d'un extrait vidéo pris lors de la même séance plénière 2006 que celle évoquée dans un précédent billet :

"L'enseignement supérieur doit-il former aux méthodes de l'entreprise ?"

Le sujet abordé ici concernait l'apprentissage via l'enseignement à distance (e-learning). Si je suis persuadé que l'e-learning a sa place en entreprise (en formation continue), je pense qu'il convient de faire attention en ce qui concerne les écoles (en formation initiale). En particulier, il me semble nécessaire de susciter de l'intérêt pour les matières enseignées (rôle du formateur) avant de lancer les élèves dans les cours en ligne. Ceci me semble d'autant plus vrai lorsqu'il s'agit de matières non techniques enseignées dans une école d'informatique : les fameuses "matières chiantes".